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人工智能如何重塑客服呼叫中心

观点, 企业服务, 美国
Upal Basu, NGP

每个人对他们最糟糕的客服体验一定记忆犹新。随着电子商务和直接面向消费者品牌的发展,消费者的选择迅速增长,客户体验成为新的竞技场。72% 的企业表示,客户体验是他们的头等大事,而客服人员扮演了其中一个关键角色。

呼叫中心行业在全球范围拥有超过1600万名客服代表,年支出超过2500亿美元。随着从单一渠道向全渠道沟通的转变,在现代消费者时代,客服呼叫中心面临在全媒体渠道上做出反应的压力越来越大。

最近的新冠疫情进一步冲击了这个生态系统,许多客服中心一夜之间就陷入黑暗中了。鉴于只有不到20%的中心仍在云端运行,一些企业不得不将电话机发送到客服人员的家里,以确保服务的继续运行。这些弱点的暴露,再加上混合型员工队伍的日益扩大,使得公司意识到通过自动化和劳动力管理解决方案升级其客服呼叫中心的战略必要性。

自从我们3月份发布了关于“现代客户体验”的文章以来,我们 NGP Capital团队与20多位客户体验专业人士进行了交流,以了解他们当前的想法和面临的挑战。我们的谈话中出现了一个共同的话题:增加对呼叫中心的技术投资对于提高客户满意度和实现更好的客服人员绩效是相当必要的。

 

“为了保证服务质量,您的通话可能被监听或录音。”

虽然全渠道服务是新常态,但语音对话仍然是最有价值的体现。随着客户需求的增加,客服的每年营收占比高达30%,而客服人员经常被透支,且得不到足够的支持。他们经常感到被大量的问询所淹没,并且没有准备好处理复杂的请求。这不是他们自己的错。培训不足会导致士气低落或工作倦怠,这自然会转化为客户的不满。

“为了保证服务质量,您的通话可能会被监听或录音。”这是一个为大多数消费者所熟知的短语。也许不那么为人所知的是“可能”通常意味着“永远不会”。正如一位客服人员所描述的那样,质量保障是“当今团队中最糟糕但最有必要的流程。”标准流程是让质量保障人员与客服代表坐下来,一起倾听并审核通话录音,然后在电子表格中提供反馈。由于这一过程的人工性质,一般呼叫中心每月只会对少量呼叫进行审查,约为总数的2%。这也就意味着,公司不知道98%的顾客在说什么。人工智能和自动化的最新进展可以改变这种现状。

 

使用语音AI 赋能客服人员

两年前,我们首次遇到 Observe.ai 的首席执行官 Swapnil Jain,立即被他们通过语音改善客户体验的业务所吸引。该团队开发了一个“语音人工智能”引擎,专门为呼叫中心的互动而构建,它可以自动转录和分析100%的呼叫通话。团队现在可以查看每个电话并在线提供标注,以不断提高客服人员的绩效。该平台很容易与领先的呼叫中心软件提供商集成,为管理者提供切实可行的意见,使他们能够更深入地挖掘最有意义的客户见解。 

人工智能将成为呼叫中心行业日益增长的一部分,而Observe.AI的人工智能语音可以发挥关键作用。我们很高兴与 Menlo Ventures和 Next47 Ventures一起参与Observe.AI的B轮投资。作为这一轮融资的一部分,我们的合伙人Upal Basu 将成为董事会观察员,与 Swapnil和整个Observer.AI 团队合作,帮助塑造客户体验的未来。